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UIUX 设计师注意:Bank3.0 时代,你们将会变成最抢


2020-06-09


UIUX 设计师注意:Bank3.0 时代,你们将会变成最抢

文 / 陈鼎文

对于传统金融业者来说,迈入 2016 年,将是最好的时代也是最坏的时代,2015 年台湾银行投资大解禁,金融机构投资金融科技产业的持股上限从过去的 5% 大幅放宽到 100%,再加上金融科技 4 大政策开跑,靠着科技和数位力崛起的网路新创企业争相抢食数位金融大饼,传统金融业者必须加快数位化的脚步。

但是该从何处切入?该如何建立持续的差异化竞争优势?却是现在金融业管理阶层中令人伤透脑筋的难题。

「顾客体验」是什幺?

各式各样的良方中,大家可能对顾客体验 〈Customer experience, CX〉 已耳熟能详,但如果你的认识还停留在页面的美观层面,那就大错特错了。

顾客体验是指顾客透过与企业的线上线下所有接触点建立起来的整体感知 〈perception〉。 美国等发展成熟的领先市场多已认可顾客体验能带来商业价值,Battery Ventures 的合伙人 Roger Lee 就曾经撰文写道「现在硅谷最受欢迎的求职者是谁?不是大数据科学家、APP 工程师或是数字营销专家,而是顾客体验设计师」。

设计师摇身一变成为企业创始人或高层管理阶级的例子越来越多,例如 Slideshare 的创始人之一 Rashmi Sinha, Twitter 的 Biz Stone 以及 Airbnb 的共同创办人 Brian chesky 和 Joe Gebbia。顾客体验也成为《哈佛商业评论》的热门话题,其中一篇说明了以顾客体验设计为策略核心的企业,在过去十年里的股东回报达到了标準普尔指数的 2.28 倍。

事实上,和金融业接触、使用金融服务的过程中,顾客体验的问题一直困扰着消费者,根据 Data monitor 的调查,38% 的消费者认为银行并不是把他们放在第一位,29% 消费者认为与银行的互动体验是消极的,甚至有 25% 的消费者不太了解银行提供的产品和服务。

数位金融时代的来临正提供了绝妙的契机,让传统金融业者开始着手进行改善顾客体验,对消费者来讲,现在正是最好的时代。

「顾客体验」在 Bank3.0 扮演什幺角色?
    提升顾客的信任,减轻顾客使用数位平台服务或是线上产品的疑虑

金融决策相较于一般的消费决策,因直接与金钱利益连结,特别需要谨慎以对,再加上多数民众缺乏独立做出金融决策的能力,在面对数位化的金融服务平台时,自然而然会希望其提供容易理解且可靠的讯息,甚至帮助或是引导他们做出决策,因此金融机构善用顾客体验去设计平台的引导机制或是沟通策略就变成决定顾客是否能够被吸引或是被转化的关键。

    培养愿意宣传品牌的高忠诚度顾客

在这个选择过剩的时代,人们越加依赖 顾客评价和 亲朋好友的推荐来做为参考的依据。麦肯锡研究显示,消费者在评估产品的过程中,有 37% 是靠口耳相传,远高于品牌主导的市场营销活动,因此只拥有满意度高的顾客并不够,企业必须提高顾客中“宣传者 〈advocator〉”的比例。调查也发现,在和企业接触的过程中,因意外获得良好体验而被打动的顾客,容易对品牌产生死心塌地的情感,此类型的顾客通常也愿意积极主动宣扬品牌,塑造良好的体验提升此类型顾客的比例正需要顾客体验来实现。

    〈对新创企业而言〉 打造品牌第一印象,吸引大量早期顾客

对数位金融新创企业而言,平台的顾客体验将是其传达给顾客的第一印象,直接关係到早期顾客的数量和未来流量,几乎决定平台的去留。

结语

市场上许多金融业者已经推出了自家的线上平台和 APP,但是在吸引顾客和转化率方面却不尽理想,原因还是可以回到金融业高层未能从策略高度理解顾客体验在数位金融时代中扮演的角色,如果金融业高层能够正确理解顾客体验的意义和应用方法,顾客体验无疑会是数位转型的过程中最佳良方。

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